Pelayanan Prima Sebagai Upaya Pencapaian Loyalitas  Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional

Nur  Imam Rhamdani

doi:10.53756/jjkn.v1i1.18

Authors

Nur Imam Rhamdani Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Cabang Tondano, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.53756/jjkn.v1i1.18

Keywords:

Kepuasan peserta, Loyalitas peserta, Multirater, Respon peserta

Abstract

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah suatu program yang diselenggarakan badan nonprofit yang independen, yang mana pembiayaan jaminan kesehatan dibayarkan dari iuran peserta. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan yang ditunjuk secara resmi untuk menyelenggarakan program JKN tersebut. Sebuah program jaminan sosial yang dalam perkembangannya memiliki perkembangan pesat dengan pencapaian kepesertaan sebanyak 70% dari total populasi hanya dalam jangka waktu 4 tahun. Perkembangan yang pesat dari program JKN tidak menutup adanya kekurangan yang ada, seperti kurang berkembangnya sistem pengelolaan data dan sistem pengelolaan informasi kesehatan yang berdampak pada tidak efektif dan tidak efisiennya pelayanan. Oleh karena itu, dibuatlah penelitian ini untuk mengukur sejauh mana respons peserta terhadap pelayanan administrasi peserta di kantor cabang dalam dimensi multi-RATER. Hasil penelitian menunjukkan respon positif dari peserta dengan nilai rata-rata dimensi tertinggi sebesar 94% pada dimensi Empathy. Dari hasil pengukuran tersebut diharapkan kedepannya melalui pembenahan pelayanan dapat diwujudkannya peserta yang loyal.

References

Abu-Salim, T., Onyia, O. P., Harrison, T., & Lindsay, V. (2017a). Effects of perceived cost, service quality, and customer satisfaction on health insurance service continuance. Journal of Financial Services Marketing, 22(4), 173–186. https://doi.org/10.1057/s41264-017-0035-4

Abu-Salim, T., Onyia, O. P., Harrison, T., & Lindsay, V. (2017b). Effects of perceived cost, service quality, and customer satisfaction on health insurance service continuance. Journal of Financial Services Marketing, 22(4), 173–186. https://doi.org/10.1057/s41264-017-0035-4

Agustina, R., Dartanto, T., Sitompul, R., Susiloretni, K. A., Suparmi, Achadi, E. L., Taher, A., Wirawan, F., Sungkar, S., Sudarmono, P., Shankar, A. H., Thabrany, H., Susiloretni, K. A., Soewondo, P., Ahmad, S. A., Kurniawan, M., Hidayat, B., Pardede, D., Mundiharno, … Khusun, H. (2019). Universal health coverage in Indonesia: concept, progress, and challenges. The Lancet, 393(10166), 75–102. https://doi.org/10.1016/S0140-6736(18)31647-7

Gallan, A. S., Jarvis, C. B., Brown, S. W., & Bitner, M. J. (2013). Customer positivity and participation in services: An empirical test in a health care context. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(3), 338–356. https://doi.org/10.1007/s11747-012-0307-4

Hong, K. S., & Lee, D. H. (2018). Impact of operational innovations on customer loyalty in the healthcare sector. Service Business, 12(3), 575–600. https://doi.org/10.1007/s11628-017- 0355-

Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S., & Pozza, I. D. (2019). Customer engagement in service. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 138–160. https://doi.org/10.1007/s11747-017- 05652

Kurniawan, R. C. (2017). Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah. FIAT JUSTISIA:Jurnal Ilmu Hukum, 10(3), 569–586. https://doi.org/10.25041/fiatjustisia.v10no3.794

Lei, P., & Jolibert, A. (2012). A three-model comparison of the relationship between quality, satisfaction and loyalty: An empirical study of the Chinese healthcare system. BMC Health Services Research, 12(1). https://doi.org/10.1186/1472-6963-12-436

Liu, X., Yang, F., Cheng, W., Wu, Y., Cheng, J., Sun, W., Yan, X., Luo, M., Mo, X., Hu, M., Lin, Q., & Shi, J. (2020). Mixed methods research on satisfaction with basic medical insurance for urban and rural residents in China. BMC Public Health, 20(1), 1–15. https://doi.org/10.1186/s12889-020-09277-1

Nuriyanto, N. (2014). Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare State”? Jurnal Konstitusi, 11(3), 428–453.

Rey-Moreno, M., Medina-Molina, C., & Barrera-Barrera, R. (2018). Multichannel strategies in public services: levels of satisfaction and citizens’ preferences. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 15(1), 9–24. https://doi.org/10.1007/s12208-017-0188-9

Siddiqui, M. H., & Sharma, T. G. (2010). Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 18(3–4), 221–238. https://doi.org/10.1057/jt.2010.17

Srivastava, M., & Rai, A. K. (2014). An investigation into service quality–customer loyalty relationship: the moderating influences. Decision, 41(1), 11–31. https://doi.org/10.1007/s40622-014-0025-5

Tangcharoensathien, V., Patcharanarumol, W., Ir, P., Aljunid, S. M., Mukti, A. G., Akkhavong, K., Banzon, E., Huong, D. B., Thabrany, H., & Mills, A. (2011). Health-financing reforms in southeast Asia: Challenges in achieving universal coverage. The Lancet, 377(9768), 863– 873. https://doi.org/10.1016/S0140-6736(10)61890-9