ANALISIS KUALITAS LAYANAN MOBILE JKN MENGGUNAKAN METODE E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

HADI SAPUTRA; RINITA ISTIQOMAH

doi:10.53756/jjkn.v4i1.180

Authors

HADI SAPUTRA BPJS Kesehatan
RINITA ISTIQOMAH Universitas Negeri Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.53756/jjkn.v4i1.180

Keywords:

Mobile JKN Application, E-Service Quality, Customer Satisfaction Index, Importance-Performance Analysis

Abstract

Mobile JKN is an application facilitating remote access to services under the national health insurance program managed by BPJS Kesehatan, offering numerous features for participant convenience. As of June 2023, registrations in the Surakarta area reached 92,101. This study evaluates the service quality of the Mobile JKN application using e-service quality, Customer Satisfaction Index (CSI), and Importance-Performance Analysis (IPA) methodologies. A quantitative approach focused on 100 participants visiting the Surakarta BPJS Kesehatan branch. The results of this research are that participants who use the Mobile JKN application are satisfied with the Mobile JKN application service, with an average gap value of 0.06 (positive value), and a CSI value of 81.4%, which indicates that participants are satisfied with the Mobile JKN service. IPA results identified three indicators as top priorities for further enhancement and quality improvement.

References

Alamsyah, N., Widodo, T. T., Setyabudhi, A. L., & Nadia, R. (2021). Analisis Kepuasan Pelayanaan di UPTD Metrologi Legal Kota Batam pada Sektor Industri dengan Metode IPA dan CSI. Jurnal Teknik Ibnu Sina, 52-59.

Amiyani, R. 2016. Teknik Sampling. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta

Amri, H. R., Subagio, R. T., & Kusnadi. (2020). Penerapan Metode CSI untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen. Jurnal Sistem Cerdas, 241- 252.

Anaqamy, L. S., & Prayoga, D. (2022). Factors Affecting User Satisfaction of Mobile JKN. Jurnal Mantik, 6 (1), 649-65.

Ardianti, N. P., & Waluyo, M. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode CSI dan PGCV di Toko Xyz. Journal of Industrial Engineering and Management, 96 - 107.

Budiman, D.,Riswanto, A., & Rinawati. (2023). Management Strategy. PT.Sonpedia Publishing Media

Khusna, A., Ridwandono, D., & Pratama, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Penggunaan Berkelanjutan Aplikasi Mobile JKN di Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Informatika dan Sistem Informasi (JIFoSI), 152-161.

Li, H., & Suomi, R. (2019). A Proposed Scale for Measuring E-service Quality. International Journal of U- and e-Service.

Lubs, B.O., Salim, A.,& Jefi. (2020). Evaluasi Usability Sistem Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Use Questionnaire. Jurnal Saintekom, Vol. 10. 65-76

Melati, R. A. (2022) Analisis Kepuasan Penggunaan Aplikasi Mobile Jkn dengan Menggunakan Delone dan Mclean. Skirpsi Thesis. Unama.

Musyarofah, B., Ilmadi, & Setiawan, T. H. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan dengan Metode IPA. Lebesgue: Jurnal Ilmiah Pendidikan Matematika dan Statistika, 85 - 95.

Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung. J@TI Undip: Jurnal Tehnik Industri, 1-10.

Pawennari, A., Afiah, I.,Verawari. (2021) Analisis Kualitas Layanan Bank Syariah dengan Menggunakan Metode Servqual dan IPA di Makassar. IJMA: International Mathla'ul Anwar of Halal Issues.Vol 1. No11-17.

Riri, T., Sari, R. P., & Rusi, I. (2022). Pengukuran Kualitas Layanan pada Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metofr E-Service Quality dan Model Kano. Coding: Jurnal Komputer dan Aplikasi Volume 10, No. 03, 244-353.

Rita, K., & Firdaus, A. (2020). Analisis Kualitas Layanan Mobile JKN Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan. At-Tijaroh: Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis Islam, 189-199.

Roiqoh, S., Zaman, B., & Kartono. (2023). Analisis Sentimen Berbasis Aspek Ulasan Aplikasi Mobile JKN dengan Lexicon Based dan Naïve Bayes. Jurnal Media Informatika Budidarma. Vol 7, No 3, 1582-2592.

Sastika, W. (2018). Analisis Kualitas Layanan dengan E-Sercice Quality untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Belanja Online Shoppse. IKRAITH-HUMAINORA, VOL. 2, 69 - 74.

Setiawan, A.Z.,Yamani, A.C.,Winati, F.D. (2022). Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, Vol..1. 286-296.

Siahaan, S. D. N.,& Agustini, F. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Journal Of Business and Economics Research (JBE), Vol 1. 13-19.

Suhadi, Jumakil, & Irma. (2022). Aplikasi Mobile JKN untuk Memudahkan Akses Pelayanan BPJS. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes, 262 - 267.

Syukhri. (2018). Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Laboraturium Jaringan Menggunakan Pendekatan IPA. Jurnal Inovasi Vokasional dan Teknologi, 109-114.